행안부, AI정부24 이용 분석 공개…연말 대화형 민원서류 발급 추진

행정안전부 보도자료에 따르면 현재 시범 운영 중인 AI정부24 서비스가 약 3개월 동안 누적 이용자 2,848만 명을 기록했다. 행정안전부는 이 이용 분석 결과를 공개하며, 올해 하반기부터 인공지능과의 대화만으로 민원서류를 신청할 수 있는 서비스를 수요가 높은 민원부터 단계적으로 도입하겠다고 밝혔다.

AI정부24는 지난 3월 9일부터 약 3개월 동안 총 3,046만 건의 질의를 처리했다. 행정안전부는 AI가 서비스를 추천하고 신청 버튼을 제공했을 때 사용자가 실제 신청으로 이동한 비율이 54.9%였다고 설명했다. 전체 추천 2,110만 건 가운데 1,158만 건이 신청 버튼 클릭으로 이어졌다는 의미다.

이번 분석에서 이용자 질문의 대부분은 여전히 짧은 키워드형 질의였다. 키워드형 질의는 93%를 차지했고, 문장 형태의 자연어형 질의는 7%로 집계됐다. 다만 자연어 질의 비중은 20~50대보다 10대와 60대에서 상대적으로 높았다. 행정안전부는 필요한 민원의 정확한 명칭을 모르는 이용자가 일상 언어로 질문한 영향으로 보고 추가 분석을 진행할 계획이다.

연령대별 관심사도 다르게 나타났다. 10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득 관련 질의에 관심이 높았다. 정부 민원 포털이 단순 검색창에서 개인 상황을 이해하는 서비스로 이동하려면, 행정 용어보다 생활 맥락을 해석하는 능력이 중요하다는 점을 보여주는 대목이다.

행정안전부는 생성형 AI 서비스의 한계도 함께 관리하겠다고 밝혔다. 보도자료는 욕설과 폭력 등 유해 콘텐츠, 프롬프트 추출 같은 보안 공격을 차단하는 가드레일 시스템을 적용하고 있으며, 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서 자동으로 마스킹하고 대화 종료 시 즉시 파기하도록 설계했다고 설명했다.

올해 하반기부터 추진되는 다음 단계의 핵심은 AI Agent 기반 대화형 민원서류 발급 서비스다. 정부는 주민등록등본, 토지대장처럼 이용 수요가 높은 민원부터 별도 서식 입력 없이 대화와 본인 인증만으로 증명 서류를 발급받는 방식을 도입할 계획이다. 시니어 전용 페이지, 사전 질문 생성 기능, 음성 대화 기능도 확대 대상에 포함됐다.

이번 계획은 공공 서비스의 AI 적용이 안내와 검색을 넘어 실제 행정 처리 흐름으로 확장되고 있음을 보여준다. 다만 민원서류 발급은 개인정보와 법정 민원 처리 절차가 결합되는 영역인 만큼, 답변 정확도와 보안 통제, 오류 발생 시 책임 소재를 함께 검증해야 한다. 행정안전부는 범부처 민원 데이터를 현행화·표준화·구조화해 오답과 환각 현상을 줄이겠다고 밝혔다.

출처: 행정안전부 보도자료 https://www.mois.go.kr/frt/bbs/type010/commonSelectBoardArticle.do?bbsId=BBSMSTR_000000000008&nttId=127358