방미통위, 통신·SNS·OTT 이용자 피해 평가 감점 강화…47개사 대상

방송미디어통신위원회가 7월 15일 공개한 공식 보도자료에 따르면 올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 실제 이용자 피해와 행정처분 관련 감점이 강화된다. 평가 대상은 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신 3개 분야 21개사와 SNS·앱마켓·온라인동영상서비스(OTT)·인터넷 쇼핑 등 부가통신 9개 분야 26개사를 합친 47개사다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 사업자가 불만과 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 2013년부터 매년 시행됐다. 2024년부터 시범 평가를 받은 아이즈비전과 알리익스프레스는 2년간의 시범 절차를 마치고 올해부터 본 평가 대상에 포함된다.

평가 항목은 이용자 보호업무 관리체계의 적합성, 관련 법규 준수 실적, 피해 예방 활동, 이용자 의견과 불만 처리 실적 등이다. 사업자가 제출한 자료에 대한 서면·현장 평가와 담당 임원 면담, 자동응답시스템 운영 모니터링, 이용자 만족도 조사를 거쳐 외부 전문가 평가위원회 심사와 방미통위 의결로 결과를 확정한다.

올해는 과징금·과태료·시정명령 같은 행정처분에 대한 감점과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영하는 지표의 감점 수준을 높인다. 이용자 만족도 조사에는 주관식 설문을 도입하고 피해와 피해 회복 사례가 평가에 더 반영되도록 관련 배점도 상향한다. 평가자료는 종이 서류 대신 전자서류로 제출하도록 바뀐다.

평가 결과가 우수한 사업자에게 주는 유인책도 유지된다. 매우우수 등급은 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 때 30% 이내, 우수 등급은 20% 이내에서 감경받을 수 있다. 방미통위는 우수사례를 공유해 사업자의 자율적인 이용자 보호 개선을 유도할 계획이다.

이번 계획은 이동통신뿐 아니라 SNS·OTT·앱마켓과 인터넷 쇼핑까지 이용자 보호 평가 범위를 넓게 적용하고, 형식적인 관리체계보다 실제 피해 발생과 회복 결과의 비중을 높였다는 데 의미가 있다. 향후에는 사업자별 평가 결과가 얼마나 투명하게 공개되고 개선 조치로 이어지는지가 제도의 실효성을 가를 것으로 보인다.

출처: 방송미디어통신위원회 https://www.korea.kr/briefing/pressReleaseView.do?endDate=2026-07-15&newsId=156770966&pageIndex=1&period=&repCode=&repCodeType=&srchWord=&startDate=2025-07-15